Kundenzufriedenheit messen – Wie lässt sie sich messen?

Eine hohe Kundenzufriedenheit ist einer der wichtigsten Indikatoren dafür, dass Ihr Unternehmen auf der Erfolgsspur ist und diese auch noch lange halten wird. In Zeiten, in denen Kundenmeinungen für alle sichtbar in den Sozialen Medien „gepostet“ werden, kann selbst vereinzelte mangelnde Kundenzufriedenheit zu Umsatzeinbußen führen – und den gesamten Bestand des Unternehmens gefährden. Um herauszufinden, wie zufrieden Ihr Kunde mit Ihren Produkten oder Dienstleistungen ist, gibt es viele Methoden.

Denn unzufriedene Kunden beeinflussen letztendlich nicht nur Ihr weiteres Kundenpotential, sondern werden schnell zu ehemaligen Kunden, die Ihren Service oder Ihre Produkte nie wieder in Anspruch nehmen werden. Dabei ist es einfach, dies zu vermeiden. Zudem kann es sein, dass viele Unternehmen beispielsweise Ihren Kundenservice überschätzen und diesen als „gut“ einstufen, während der Kunde dies anders sieht. Kundenzufriedenheit messen ist daher sehr wichtig.

Wie genau lässt sich die Kundenzufriedenheit definieren?

Bevor man tiefer in das Thema „Kundenzufriedenheit“ einsteigt, sollte zunächst einmal klar sein, was Kundenzufriedenheit überhaupt ist. Allgemein gesagt ist es nicht einfach, die Zufriedenheit von Kunden zu definieren. An sich bedeutet der Begriff letztendlich, dass Ihr Kunde einen gewissen Wert an Zufriedenheit erhält, wenn er Ihre Produkte oder Dienstleistungen nutzt. So weit, so gut. Doch nehmen wir folgenden Fall als Beispiel: Jemand besitzt eine Mitgliedschaft in einem Fitnessstudio und kündigt diese nicht.

Da der Kunde auch über mehrere Jahre nicht kündigt, könnte man davon ausgehen, dass er auch zufrieden ist. Doch dies ist nicht zwingend der Fall. Viele bestehende Kunden kündigen Mitgliedschaften, Warenbestellungen oder Dienstleistungen nicht, weil es unbequem wäre, diese zu kündigen. Sie bleiben jedoch nicht Kunde des jeweiligen Unternehmens, weil sie wirklich zufrieden sind.

Wieso wird die Kundenzufriedenheit immer wichtiger?

Das Ergebnis: Der Kunde wird kein positives Feedback über Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung an andere in seinem Kreis weitergeben und somit nicht durch Empfehlung für neue Kunden sorgen. Auch wird er, wenn die Unzufriedenheit zu groß wird, nach anderen Unternehmen suchen, die seine Bedürfnisse zu einem subjektiv besseren Preis-Leistungs-Verhältnis erfüllen.

An dieser Stelle sollte erwähnt sein, dass es viel einfacher ist, einen bestehenden Kunden zu halten als einen zu akquirieren, weswegen das Thema Kundenzufriedenheit und Kundenbefragung so wichtig ist. Gerade in Zeiten, in denen die Mitbewerberzahl in fast jedem Bereich sehr hoch ist, braucht der Kunde nur eine negative Erfahrung mit Ihrem Unternehmen zu machen, bevor er sich einer anderen Firma zuwendet.

Kein Wunder also, dass viele Unternehmen viel in eine hohe Kundenzufriedenheit investieren und versuchen, diese durch unterschiedliche Methoden der Messung (zum Beispiel via Fragebögen) zu ermitteln.

Wie genau lässt sich die Kundenzufriedenheit messen?

Es gibt viele verschiedene Aspekte an Ihrem Unternehmen, so dass Ihr Kunde durchaus mit einem Teil zufrieden sein könnte – mit dem anderen jedoch nicht. Wenn Sie diese verschiedenen Bereiche herausfinden, können Sie ein besseres und zufriedenstellenderes Kundenerlebnis schaffen. Eine hohe Kundenzufriedenheit ist die Basis für eine langlebige Kundenbindung. Es ist somit wichtig, den prozentualen Anteil an Kunden zu ermitteln, die noch nicht zufrieden sind.

Es kann schwierig sein, objektiv zu sein, wenn man die Zufriedenheit der eigenen Kunden bewertet. Glücklicherweise kann die Frage, wie man die Kundenzufriedenheit misst, recht präzise beantworten. Das Ziel ist stets, ein ehrliches Ergebnis zu erhalten. Auch, wenn dieses Ergebnis vielleicht „wehtun“ könnte, so bietet es den Vorteil, dass an eventuellen Schwachstellen gearbeitet und die Customer Experience auf diesem Weg gesteigert werden kann.

Wieso wird die Kundenzufriedenheit immer wichtiger?

Das Ergebnis: Der Kunde wird kein positives Feedback über Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung an andere in seinem Kreis weitergeben und somit nicht durch Empfehlung für neue Kunden sorgen. Auch wird er, wenn die Unzufriedenheit zu groß wird, nach anderen Unternehmen suchen, die seine Bedürfnisse zu einem subjektiv besseren Preis-Leistungs-Verhältnis erfüllen.

An dieser Stelle sollte erwähnt sein, dass es viel einfacher ist, einen bestehenden Kunden zu halten als einen zu akquirieren, weswegen das Thema Kundenzufriedenheit und Kundenbefragung so wichtig ist. Gerade in Zeiten, in denen die Mitbewerberzahl in fast jedem Bereich sehr hoch ist, braucht der Kunde nur eine negative Erfahrung mit Ihrem Unternehmen zu machen, bevor er sich einer anderen Firma zuwendet.

Kein Wunder also, dass viele Unternehmen viel in eine hohe Kundenzufriedenheit investieren und versuchen, diese durch unterschiedliche Methoden der Messung (zum Beispiel via Fragebögen) zu ermitteln.

Wie genau lässt sich die Kundenzufriedenheit messen?

Es gibt viele verschiedene Aspekte an Ihrem Unternehmen, so dass Ihr Kunde durchaus mit einem Teil zufrieden sein könnte – mit dem anderen jedoch nicht. Wenn Sie diese verschiedenen Bereiche herausfinden, können Sie ein besseres und zufriedenstellenderes Kundenerlebnis schaffen. Eine hohe Kundenzufriedenheit ist die Basis für eine langlebige Kundenbindung. Es ist somit wichtig, den prozentualen Anteil an Kunden zu ermitteln, die noch nicht zufrieden sind.

Es kann schwierig sein, objektiv zu sein, wenn man die Zufriedenheit der eigenen Kunden bewertet. Glücklicherweise kann die Frage, wie man die Kundenzufriedenheit misst, recht präzise beantworten. Das Ziel ist stets, ein ehrliches Ergebnis zu erhalten. Auch, wenn dieses Ergebnis vielleicht „wehtun“ könnte, so bietet es den Vorteil, dass an eventuellen Schwachstellen gearbeitet und die Customer Experience auf diesem Weg gesteigert werden kann.

Welche relevanten Kennzahlen gibt es bei einer Befragung?

Online-Befragungen und Fragebögen allgemein stellen Methoden dar, die die Kundenzufriedenheit und wahrgenommene Qualität des Angebots Ihres Unternehmens aufzeigen und die wichtigsten Kennzahlen ermitteln können. Dabei stehen folgende Kennzahlen, die mit bewährten Methoden gemessen werden, im Vordergrund:

• Der Customer-Effort-Score:

Customer Effort Score (CES) ist eine Kennzahl, die die Kundenzufriedenheit mit einem Produkt oder einer Dienstleistung misst. Die Kunden bewerten ihre Erfahrungen auf einer siebenstufigen Skala von „sehr schwierig“ bis „sehr einfach“. Dies bestimmt, wie viel Aufwand erforderlich war, um das Produkt oder die Dienstleistung zu nutzen, und wie wahrscheinlich sie weiterhin dafür bezahlen werden oder das Produkt erneut kaufen würden. Zufriedene Kunden sind auf jeden Fall Gold wert!

• Der Customer-Satisfaction-Score:

Der Customer Satisfaction Score (CSAT) ist die einfachste der Methoden der Umfrage und misst die Kundenzufriedenheit mit einem Unternehmen, einem Kauf oder einer Interaktion. Der Wert wird berechnet, indem man eine direkte Frage stellt, wie zum Beispiel: „Wie zufrieden waren Sie mit Ihrem Produktkauf?“ Es gibt eine entsprechende Skala, die zum Beispiel von 1 – 3, 1 – 5 oder 1 – 10 angelegt sein kann. Mit dieser Information können Sie sich dann an die Verbesserung der Kundenzufriedenheit machen und entsprechende Strategien entwickeln. Hierbei handelt es sich um geschlossene Fragen.

Des Weiteren gibt es sowohl schriftliche Befragungen, die beispielsweise mithilfe offener Fragen umgesetzt werden. Hierbei auch der Kunde die Möglichkeit, seine subjektive Wahrnehmung mit seinen eigenen Worten ausführlicher zu erklären, was zu noch mehr wichtigen Informationen und Erkenntnissen führt. Welche Art der Kundenbefragung nun vorteilhafter ist, kommt immer auf den individuellen Fall an. Wir beraten Sie gerne!

• Der Net-Promoter-Score

Während diese Methoden zur Messung der kurzfristigen Zufriedenheit Ihrer Kunden verwendet werden können, wird der Net Promoter Score (NPS) eher zur Messung der langfristigen Zufriedenheit –  und damit der Kundenbindung eingesetzt. Der sogenannte NPS gilt als das zuverlässigste Maß für die Kundenzufriedenheit.

Letztendlich beruht dieser auf einer einzigen Frage: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Produkt oder unsere Dienstleistung einem Freund oder Kollegen empfehlen würden?“ Die Antworten werden auf einer Skala von 0 bis 10 gemessen, wobei 0 die geringste Wahrscheinlichkeit und 10 die höchste Wahrscheinlichkeit darstellt.

Diejenigen, die auf  diese Frage mit 9 oder 10 antworten, sind „Promotoren“, dies bedeutet, dass diese Verhaltensweisen aufweisen, die darauf hindeuten, dass diese besonderen Kunden in Zukunft mehr Geld bei Ihnen „investieren“ und Ihr Unternehmen anderen begeistert empfehlen werden.

Die Kunden, die mit den Werten 7 oder 8 antworten, sind „passiv“ – dies bedeutet, dass sie Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung gegenüber keine starken Emotionen haben . Und diejenigen, die 6 oder weniger erreichen, sind „Kritiker“ – und gleichermaßen auch die Kunden, die andere davon abhalten können, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung zu kaufen.

Diese Vorteile bringen Kundenzufriendenheits-Messungen

Effektive Methoden zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit und der daraus potentiell entstehenden Kundenbindung bringe viele Vorteile. Hier einmal die wichtigsten auf einen Blick:

• Es ist kostengünstig

Wussten Sie, dass Ihre Bestandskunden im Durchschnitt 67% mehr für Ihr Dienstleistungs- oder Produktangebot ausgeben werden als Neukunden? Außerdem kostet es fünf- bis zehnmal mehr, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden zu halten. Die Unternehmen, die sich auf ein positives Kundenerlebnis als Hauptpriorität konzentrieren, werden diejenigen sein, die in Zukunft an der Spitze stehen werden.

• Markentreue

Zufriedene Kunden bieten Ihrem Unternehmen eine wiederkehrende Umsatzquelle und eine verlässliche Markentreue. Laut Studien sind zudem acht von zehn Verbrauchern bereit, mehr Geld für ein besseres Kundenerlebnis zu bezahlen – denn ein besseres Kundenerlebnis stellt die Verbraucher zufrieden  und schafft Loyalität. Wenn Ihr Unternehmen es schafft, treue Kunden zu „erzeugen“, sind diese auch eher gegen „Dumpingpreise“ oder Marketingtricks Ihrer Mitbewerber gefeit.

• Mund-zu-Mund-Propaganda

Wenn Kunden zufrieden sind, empfehlen sie Ihre Marke – und somit Ihr Unternehmen – viel eher an Freunde, Familie und Bekannte, die oftmals die perfekte Zielgruppe für Ihr Unternehmen sein können. Viele Verbraucher vertrauen mehr auf Produktempfehlungen von Freunden und Familie als auf jede andere Art von Werbung, sodass dies ein wichtiger Aspekt ist, denn Sie nicht vernachlässigen sollten.

Zufriedene Kunden teilen Produktempfehlungen via Social Media, diskutieren diese mit Freunden in privaten Situationen und empfehlen sogar Produkte am Arbeitsplatz. Im Wesentlichen ist dies kostenlose Werbung – und es ist auch die effektivste Art der Werbung. Wenn ein Kunde begeistert ist, dann zeigt er dies zumeist auch. Eine echte Win-Win-Situation!

Im heutigen, hart umkämpften Geschäftsumfeld können Sie es sich nicht leisten, die Ausrichtung auf die Kundenbedürfnisse zu ignorieren und die Kundenzufriedenheit zu steigern.

• Marktvorteile

Die Generierung von Kundenzufriedenheit auf hohem Niveau trägt dazu bei, Ihr Unternehmen von den Mitbewerbern abzuheben. Wenn Sie sich nicht auf das Kundenerlebnis und die damit zusammenhängende Kundenzufriedenheit konzentrieren, finden Ihre Kunden sicherlich einen Anbieter, der dies tut. Und dies gilt es auf jeden Fall zu vermeiden. Finden Sie nicht auch?

Wie kann Outbound Telefonie dabei helfen?

Neben den bereits genannten Methoden kann auch die Outbound Telefonie ein wichtiges Tool sein, um die Kundenzufriedenheit zu messen und dabei wichtige Kennzahlen zu ermitteln. Unsere geschulten Mitarbeiter kontaktieren Ihre Kunden und stellen sowohl den Customer Effort Score Ihrer Kundschaft als auch den Customer Satisfaction Score für Sie heraus. Ob wir hierbei offene oder geschlossene Fragen einsetzen, kommt dabei ganz auf Ihr Projekt an.

Die Vorteile für Sie liegen dabei auf der Hand: Sie sparen wertvolle Zeit, da Ihre Mitarbeiter sich Ihrem jeweiligen Aufgabengebiet widmen können, während unsere Experten die Zufriedenheit Ihrer Kunden ermitteln. Auch hier kommt es zu einer Win-Win-Situation, von der alle beteiligten Parteien profitieren. Gerade Outbound Telefonie zum Nachfassen von Mailings sowie Mystery Calls sind die wichtigsten unserer Stärken, mit denen wir Ihr Unternehmen wirksam unterstützen möchten.

Wir freuen uns auf Ihre Kontaktaufnahme!

Möchten auch Sie wissen, wie zufrieden Ihre Kunden wirklich mit Ihrem Unternehmen sind und eventuelle „Baustellen“ beseitigen, bevor Ihr Unternehmen anfängt, unter diesen zu leiden? Unser Experten-Team sorgt objektiven Verfahren und zielgruppenoptimierten Befragungen dafür, dass die Zufriedenheit Ihrer bestehenden Kundschaft um Einiges gesteigert wird. Gerne beraten wir Sie in einem persönlichen Informationsgespräch.