Mystery Call -Testanrufe zur Qualitätssicherung

Sicherlich sind Sie sich der Wichtigkeit des gekonnten Telefonmarketings für die Steigerung Ihres Umsatzes bewusst. Im Callcenter ist es besonders wichtig, die richtigen Worte zu finden und einen positiven Eindruck zu hinterlassen. Aber beim telefonischen Kundenkontakt ist es auch sehr schwierig, eine positive und seriöse Stimmung zu übermitteln. Schließlich haben Sie und Ihre Mitarbeiter hier – im Gegensatz zum persönlichen Aufeinandertreffen – nur Ihre Stimme.

Aus diesem Grund ist es besonders wichtig, regelmäßig zu kontrollieren, ob Sie bei Ihren Kunden mit Ihrer kommunikativen Taktik punkten. Und hier kommen wir ins Spiel. Wir, die Outbound Telefonie, übernehmen neben zahlreichen weiteren Leistungen die Durchführung von einem Mystery Call zur Sicherung Ihrer kommunikativen Qualität.

Was genau ist ein Mystery Call?

Bei einem Mystery Call handelt es sich um ein wichtiges Instrument zur Gewährleistung der kommunikativen Qualität am Telefon. Bei einem Mystery Call geht es folglich um einen Testanruf durch einen unserer qualifizierten Mitarbeiter in Ihrem Unternehmen. Hierbei kann es sich um einen Anruf bei Ihrem telefonischen Kundenservice handeln, bei dem unser Tester ein reales Anliegen vorstellt. Aus diesem Grund werden Ihre Agents uns nicht von normalen Kunden unterscheiden. Dadurch entsteht für sie eine reelle Situation, in der sie so wie immer handeln. Im Anschluss bewerten wir mit Ihnen die durchgeführten Gespräche und analysieren die Qualität Ihrer fernmündlichen kommunikativen Gestaltung.

Dadurch, dass der Mystery Caller oder Mystery Shopper von unserer Agentur stammt, ist sicher, dass Ihr Mitarbeiter diesen nicht erkennt. Dieser Umstand lässt die Situation natürlich wirken, sodass der Anruf optimal zu bewerten ist.

Unser Ziel eines jeden Mystery Calls ist, dass Sie für Ihr Unternehmen wertvolle Informationen über die Qualität Ihres telefonischen Service erhalten. Anhand dieser lässt sich Ihr telefonisches Marketing gewinnbringend optimieren.

Neben Testanruf nennt man den Mystery Call ebenfalls Call Center Check oder Test Call.

Ein Mystery Call findet für Sie nicht nur heraus, wie Ihr Unternehmen während einer allgemeinen Alltagssituation am Telefon auftritt. Wir testen auch:

• Die Reaktionen ihrer Mitarbeiter in Stresssituation und Extremsituationen
• Die Einhaltung von vorgegebenen Gesprächsabläufen
• Das allgemeine Auftreten ihrer Firma am Telefon

Auf diesem Weg erhalten Sie durch unseren geschulten Blick einen Eindruck darüber, welche Wirkung Sie bei Ihren Kunden erzielen.

Wie genau funktioniert ein Mystery Call?

Beim Mystery Calling wird die Einhaltung von telefonischen Qualitätsstandards kontrolliert. In einem vorher mit Ihnen durchgeführten Gespräch legen wir gemeinsam fest, welche Kriterien bewertet werden sollen. Darüber hinaus klären wir mit Ihnen, wie Sie sich den Gesprächsablauf während eines Calls in Ihrem Call Center vorstellen. Im Anschluss beginnen unsere Test Caller mit den Mystery Calls. Hierbei ist es uns wichtig, nicht nur ein bestimmtes Szenario durchzuspielen. Wir testen Ihre Mitarbeiter in diversen Situationen.

Um den Ablauf eines Gesprächs zu bewerten, fragen wir Sie im Vorfeld nach:

• Der korrekten Meldeformel
• Der gewünschten Ansprache des Kunden (Du, Sie, Vorname, Nachname)
• Informationen zur Dienstleistung
• Der Verabschiedungsformel durch Ihren Callcenter Mitarbeiter

Anhand der durchgeführten Stichproben führen wir eine Analyse der besprochenen Punkte durch. Im Anschluss erhalten Sie ein Feedback über Ihre Servicequalität sowie Vorschläge zur Verbesserung.

Wie genau werden Mystery Calls geführt?

Mystery Calls werden am besten durch eine externe Firma geführt. Und da kommen wir von der Outbound Telefonie ins Spiel. Denn wir:

• Führen in Absprache mit Ihnen regelmäßige Testanrufe zur Qualitätssicherung durch
• Sind ein objektiver Beobachter von außen
• Dokumentieren die Anrufe sowie die von uns durchgeführten Maßnahmen
• Liefern Ihnen eine professionelle Analyse der Ergebnisse

Im Gegensatz zur Kundenbefragung ist das Mystery Calling objektiv. Denn wird ein Kunde nach dem Gespräch mit einem Ihrer Call Center Agents befragt, werden seine Antworten dessen subjektive Wahrnehmung widerspiegeln.

Bei der Durchführung eines Mystery Calls durch einen unserer Mitarbeiter erfolgt die Bewertung des Gesprächs anhand vorher festgelegter Kriterien.

Die Bewertung der Begegnung mit Ihrem Kundenservice erfolgt zum einen Anhand des Gesprächs selbst. Auf der anderen Seite bewerten wir:

• Die allgemeine Erreichbarkeit Ihrer Hotline
• Die Wartezeit
• Die Erreichbarkeit des gewünschten Gesprächspartners
• Die Beantwortung vorher definierter Fragen
• Die Reaktion während einer Eskalation
• Die Freundlichkeit der Mitarbeiter

Mystery Calling kann in jeder Branche eingesetzt werden, um die Einhaltung der geforderten Qualitätsstandards zu kontrollieren. Sollte es sich um einen Onlineshop handeln, kann das sogenannte Mystery Shopping hinzukommen. Hierbei stellt unser Test Caller nicht nur Fragen, sondern kontrolliert den Ablauf der Bestellannahme durch einen Ihrer Mitarbeiter.

Die daraus gewonnenen Erfahrungen helfen uns im Anschluss dabei, auch eine hohe Servicequalität zu optimieren.

Welche Maßnahmen ergeben sich aus dem Mystery Calling?

Mystery Calls oder Mystery Shopping geben Aufschluss darüber, wie sich Ihre Service Qualität verbessern lässt. So bieten sich im Anschluss an eine durchgeführte Reihe von Testanrufen folgende Möglichkeiten an:

• Intern oder extern durchgeführte Schulungen
• Einzelgespräche mit den Agents Ihres Call Centers
• Die Optimierung von Gesprächsleitfäden

Mystery Research eignet sich übrigens nicht nur für Call Centren mit Verkaufsaktionen. Auch Unternehmen wie Hotels oder Restaurants sowie Versicherungen und Arztpraxen profitieren von einem geschulten Blick von außen. Überall dort, wo es um die fernmündliche Beratungsqualität sowie um Reservierungsprozesse geht, muss die Kommunikation besonders gut funktionieren.

Gern klären wir Ihre individuellen Fragen im Vorfeld während eines ausführlichen Beratungsgesprächs.