Telefonakquise – So ist sie erfolgreich!

Sie suchen nach einer schnellen und erfolgreichen Möglichkeit Kunden zu gewinnen? Unser Tipp: Nutzen Sie die geballte Kraft der Telefonakquise, um Entscheider in Unternehmen anzusprechen und diese von Ihren Produkten und Dienstleistungen zu überzeugen.

Denn was viele unterschätzen: Das Telefon ist eines der effektivsten Werkzeuge für die Kundenakquise. Im nachfolgenden Artikel werden die wichtigsten Aspekte zur Telefonakquise erläutert. Außerdem geben wir Ihnen hilfreiche Tipps rund um das Thema.

• Was ist eine Telefonakquise?
• Welche Formen der Telefonakquise gibt es?
• Welche Fehler gilt es bei der Telefonakquise zu vermeiden?
• Was sollten Sie bei der Telefonakquise beachten?
• Wie ist die Rechtslage bei der Telefonakquise?

Was ist eine Telefonakquise?

Wer kennt sie nicht, die lästigen Anrufe während man an seinem Arbeitsplatz vertieft am Rechner sitzt? „Guten Tag, mein Name ist Max Mustermann von der Firma XY, können Sie mich bitte zu Ihrem Chef durchstellen?“.

Leider versuchen heutzutage immer noch diverse Firmen mittels schlecht durchgeführter Kaltakquise sich eine Tür beim Kunden zu öffnen. Aber das muss nicht sein. Zwar hat die Telefonakquise einen schlechten Ruf, aber das völlig zu Unrecht. Wie bei jedem Verkaufsgespräch kommt es auf die richtige Strategie an. Es ist ratsam eventuelle Situationen zu durchdenken und entsprechende Antworten parat zu haben.

Außerdem sollte vorab eine ausführliche Recherche getätigt werden. Nur so findet man die nötigen Informationen heraus, um anschließend am Telefon überzeugen zu können. Je besser Sie die Bedürfnisse Ihres Gegenübers kennen, umso effektiver können Sie am Ende des Tages argumentieren.

Denn eines ist sicher! Selten landen Sie direkt beim Entscheider. Größere Unternehmen haben in der Regel sogenannte „Doorkeeper“ platziert, um Ihr Führungspersonal vor unnötigen Anfragen zu schützen. Umso wichtiger ist es dann die richtige Strategie zu besitzen.

Telefonakquise – Ein Definitionsversuch

Würde man in Deutschland eine Umfrage zum Thema Telefonakquise durchführen, könnten die Antworten wie folgt lauten:

• Bei einer Telefonakquise handelt es sich um eine Kundengewinnung beziehungsweise um eine Reaktivierung von Geschäftsbeziehungen im Zuge eines Telefongesprächs.
• Ein Gespräch dieser Art beabsichtigt oftmals, dass ein potentieller Kunde eine Bestellung tätigt oder einen Geschäftsvertrag unterschreibt.

Grundsätzlich wären diese Antworten nicht falsch, allerdings dient nicht jeder Anruf dazu, dass Kunden etwas kaufen sollen. Auch die Abfragen von Kundenmeinungen oder der Kundenzufriedenheit gehören mit zur Telefonakquise und werden von Marktforschungsunternehmen genutzt.

Technische Voraussetzungen für eine professionelle Telefonakquise

Folgende Voraussetzungen sollten erfüllt sein, damit ein Telefonat erfolgreich verlaufen kann:

• Ein funktionstüchtiger Telefonapparat und eine gute Netzwerkverbindung sind sehr wichtig. Denn es gibt nichts Schlimmeres als technische Unterbrechungen oder das Knacken am Telefon während eines Verkaufsgesprächs.
• Unterdrückte Telefonnummern werden häufig als unseriöse Anrufe wahrgenommen. Daher sollten Sie Ihre Nummer nicht unterdrücken.
• Auch ein taugliches Headset kann im Gespräch nützlich sein, da Sie gegebenenfalls Notizen machen müssen. Anschließend können Sie dann die gewonnenen Informationen bequem in Ihr CRM-System einpflegen.

Welche Formen der Telefonakquise gibt es?

Üblicherweise unterteilt man das Thema Telefonakquise nach Empfänger und nach Art des Kontakts.

1. Empfänger

• Bei den Empfängern handelt es sich entweder um Geschäftskunden oder um private Kunden.
• Man spricht von einer klassischen B2B-Akquise in dem Fall, dass Geschäftsbeziehungen akquiriert werden.
• Die Telefonakquisen der privaten Verbraucher gehören zum B2C-Marketing und benötigen eine vorher eingeholte Einwilligung. Denn Verbraucher sind vom Gesetzgeber besonders geschützt.

1. Art des Kontakts

• Wenn es um die Art des hergestellten Kontakts geht, spricht man von der Kalt- oder Warmakquise.
• Während die Kaltakquise einen Erstkontakt zu Kunden beschreibt, zielt die Warmakquise auf eine Pflege der Beziehung zu Bestandskunden ab.

B2B Telefonakquise

Die Akquisen von Geschäftspartnern im Bereich Business-to-Business finden nicht nur telefonisch statt. Die Unternehmenspräsenz in Social Media sowie auf beruflichen Plattformen und Messen hat eine steigende Bedeutung für eine erfolgreiche Akquise.

Um Geschäftskunden erfolgreich gewinnen zu können, müssen Sie mit den richtigen Personen zur richtigen Zeit über die für sie wichtigen Themen reden. Hier bieten sich Messen besonders gut an, um relevante Kontakte und erste Informationen zu sammeln. Anschließend können Sie Ihre neuen Kontakte anrufen und den Verkauf abschließen.

Ein wichtiger Punkt zum Thema Telefonakquise ist die Frage nach der Zustimmung des Angerufenen. Im Bereich B2B lässt sich diese Frage einfach beantworten:

Eine mutmaßliche Einwilligung des Geschäftspartners für einen Akquise-Anruf reicht aus. Das heißt, einer branchenüblichen Kontaktaufnahme mit den Business-Kunden steht nichts im Wege. Aber Vorsicht!

Manchmal ist es sinnvoll über die gesammelten E-Mail-Adressen sich vorab schriftlich anzukündigen und einen Termin zu vereinbaren. In der Regel wirkt sich dieses Vorgehen bei Entscheidern positiv aus und hinterlässt einen professionellen Eindruck.

B2C Telefonakquise

Für eine Telefonakquise im Bereich Business-to-Consumer verlangt der Verbraucherschutz das Vorliegen einer ausdrücklichen schriftlichen Einwilligung des Kunden. Ob es sich hierbei um eine Kaltakquise oder um einen Anruf bei einem bekannten Kunden handelt, spielt keine Rolle. Der angerufene Kunde sollte vorab immer seine Einwilligung erteilt haben.

Allerdings bietet das Internet heutzutage viele Möglichkeiten, um eine schriftliche Einwilligung zu bekommen. So bieten Unternehmen auf Ihrer Firmen-Internetpräsenz oftmals einen kostenlosen Rückruf an. Wenn der Kunde diesen über ein Kontaktformular anfordert, muss er gleichzeitig seine Zustimmung geben. Anschließend können Sie unbesorgt das Kundengespräch führen.

Telefonische Warm- und Kaltakquise

Eine Kaltakquise ist meistens wenig beliebt, da es um ein Kennenlernen von fremden Menschen, Firmen und Angeboten geht. Insbesondere ein ungewolltes und womöglich unpassendes Telefonat sorgt nicht nur für schlechte Stimmung, sondern kann der geschäftlichen Reputation des Anrufers schaden.

Das Schwierigste ist einen Einstieg in das Gespräch zu finden, der über die üblichen Begrüßungsformeln hinausgeht. Da Sie den Kunden kalt erwischen, wissen Sie nicht wie er reagieren wird. Umso wichtiger ist es, dass Sie gut vorbereitet in das Gespräch gehen. Stellen Sie sich vor und fragen Sie, ob Ihr Gegenüber ein paar Minuten Zeit für Sie hat. Je freundlicher Sie auftreten, umso eher wird sich der gewünschte Erfolg einstellen.

Bei der Warmakquise gibt es weniger Überraschungen für den Angerufenen und somit keine zu erwarteten Unannehmlichkeiten. Dennoch auch hier gilt: Freundlichkeit und Rücksicht helfen Ihnen bei der anschließenden Kommunikation.

Welche Fehler gilt es bei der Telefonakquise zu vermeiden?

Das Telefonat sollte bei Ihrem Gegenüber nicht gleich den Eindruck von einem Verkaufsgespräch auslösen. Ansonsten wird das schnelle Beenden des Telefonats eine höchstwahrscheinliche Antwort auf Ihre Initiative sein.

Wenn Sie Ihren Namen nicht nennen möchten und nur als ein Sprachrohr Ihres Unternehmens agieren, dürfen Sie kein positives Feedback erwarten. Auch eine Vorstellung mit Pseudonym kann zu einer „Disqualifizierung“ führen. Seien Sie ehrlich und authentisch!

Es gibt Kunden, die nur an einem dafür vorgesehenen Termin in der Arbeitswoche erreichbar sind und sprechen können. Aus diesem Grund ist ihre Zeit strikt getaktet, sodass Sie keinen Extra-Termin für das Gespräch bekommen können. Sie sollten auf keinen Fall mit der Tür ins Haus fallen! Sonst kann es als eine Belästigung empfunden werden. Außerdem sollten Sie pünktlich anrufen, um nicht unangenehm aufzufallen.

Was können Sie grundsätzlich tun, um Fehler zu vermeiden?

Überlegen Sie einfach, was aus der Sicht des Kunden wichtig ist und sammeln Sie für ihn relevante Informationen zu Ihrem Angebot. Fassen Sie diese wichtigen Einzelheiten für das Geschäft in einer kurzen Nachricht zusammen, die Sie dann gezielt an Ihren Kunden übermitteln. Dann rufen Sie ihn an und fassen nach.

Was sollten Sie bei der Telefonakquise beachten?

Es gibt eine ganze Menge an Telefonakquise Tipps. Der wichtigste und wahrscheinlich hilfreichste Tipp lautet „Frei sprechen“. Kein Gesprächspartner duldet ein Telefonat, bei dem der Anrufer etwas komplett abliest. Das wirkt unseriös und ist ein absolutes No-Go.

Hier weitere Tipps, die Sie beim Telefonieren beherzigen sollten:

10 Tipps für eine erfolgreiche Telefonakquise

1. Der erste Eindruck ist für die zukünftige Zusammenarbeit entscheidend. Seien Sie nett, unaufdringlich und lächeln Sie! Besonders das Lächeln wird unterschätzt, aber es wird vom Gegenüber wahrgenommen.
2. Bei der Begrüßung sollten Sie immer Ihren Namen und den Ihres Unternehmens nennen.
3. Auch den Namen Ihres Gesprächspartners sollten Sie kennen: Spätestens nachdem er ihn genannt hat.
4. Im besten Fall haben Sie sich vorab erkundigt, wer Ihr Ansprechpartner ist. Im B2B Bereich ist es üblich, dass solche Anrufe nicht direkt an den Chef weitergeleitet werden.
5. Während des Gesprächs ist es ratsam, den Namen Ihres Gegenübers nicht allzu oft zu nennen. Das ist ein veralteter Tipp, der schnell einen Erfolg im Vertrieb ins Negative umlenken kann.
6. Sie haben nur wenig Zeit, um das Interesse Ihres Gegenübers zu wecken. Nutzen Sie die wichtigsten Informationen zu Ihrem Angebot, wenn Sie mit dem richtigen Ansprechpartner verbunden sind.
7. Bei einem Interesse für Ihr Angebot bitten Sie um einen Termin für das nächste Telefonat oder für das Gespräch vor Ort. So wirken Sie seriös und rücksichtsvoll in Bezug auf das Zeitmanagement Ihres Gesprächspartners.
8. Für eine erfolgreiche Kaltakquise per Telefon ist eine gute Vorbereitung auf das Gespräch immens wichtig. Hierzu gehört eine spezifische Recherche sowie eine klare Definition der Zielgruppe.
9. Gestalten Sie das Telefongespräch in Abhängigkeit von der Kontaktart und nutzen Sie die verfügbaren Informationen über Ihren Gesprächspartner.
10. Beachten Sie eine passende Uhrzeit für den Anruf bei Ihren potentiellen Kunden. Hier ist sowohl die Tageszeit als auch die in Anspruch genommene Zeit für das Telefonat wichtig.

Wie ist die Rechtslage bei der Telefonakquise?

Für die Akquise von privaten Konsumenten per Telefon muss eine vorherige schriftliche Zustimmung vorhanden sein. Ansonsten liegt in diesem Fall eine eindeutige Ordnungswidrigkeit vor.

Auch Firmen und Organisationen bekommen ungewollte und nicht branchenübliche Telefonanrufe. Diese Art von Vertrieb kann als eine Belästigung oder Störung interpretiert werden.

Rechtlich gesehen muss die Privatsphäre sowohl für Verbraucher als auch für Unternehmen geschützt sein. In Deutschland sind diese Schutzregelungen im Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb (UWG) enthalten. Hierbei spielen drei rechtliche Aspekte eine besondere Rolle.

Schutz der Allgemeinheit

Das Gesetz schützt das Interesse der Allgemeinheit laut § 1 Satz 2 UWG. Diese Klausel dient der Sicherung des Gemeinwohls vor einem verfälschten Wettbewerb.

Verbraucherschutz

Das Gesetz schützt die Verbraucher und definiert diese im Bürgerlichen Gesetzbuch (§13 BGB). Laut dieser Rechtsvorschrift ist ein Verbraucher jede natürliche Person, die nicht gewerbliche und nicht zu ihrer Selbständigkeit zurechenbare Rechtsgeschäfte abschließt.

Mitbewerberschutz

Im deutschen Recht ist der Wettbewerb durch ein sogenanntes Lauterkeitsrecht geschützt. Das UWG schützt die Mitbewerber vor unlauteren (unzulässigen) Handlungen, die den Wettbewerb verfälschen.

Wie gehen Sie am besten vor?

Bevor Sie mit Ihrer Telefonakquise starten, sollten Sie sich mit den rechtlichen Bestimmungen beschäftigen, um Ärger zu vermeiden. Gegebenenfalls kann es auch Sinn machen, dass Sie Ihre Verkaufsprozesse mit einem Rechtsanwalt besprechen. Außerdem sollten Sie Ihre Mitarbeiter in regelmäßigen Schulungen weiterbilden. Je weniger offene Fragen zu den rechtlichen Bestimmungen bleiben, umso sicherer fühlen sich Ihre Mitarbeiter im Vertrieb.