Telefonvertrieb – Ein wichtiger Aspekt Ihres Unternehmenserfolgs

Trotz neuester digitaler Technologien ist das Telefonieren im Business noch immer unverzichtbar. Neben der Face-to-Face Kommunikation ist das Telefon das wichtigste Kommunikationsmittel, um neue Kunden zu gewinnen, Kontakte zu bestehenden Kunden zu pflegen oder weiter auszubauen. Sinnvoll eingesetzt kann das Telefon also effektiv in Ihre Vertriebsstrategie eingebunden werden – wobei Sie jedoch einige Aspekte beachten müssen.

Warum sollte der Telefonvertrieb nicht unterschätzt werden?

Beim Outbound Telefonvertrieb geht die Initiative von Ihrem Unternehmen aus – im Gegensatz zum Inbound Calling. Ihre zuständigen Mitarbeiter rufen bei potenziellen oder bestehenden Kunden an, um gängige Unternehmensziele im B2C sowie im B2B-Bereich zu erreichen.

Zum Beispiel:

• Kaltakquise und Leadgenerierung: Gewinn von Neukunden
• Wiedergewinn von Altkunden
• Verkauf und Bekanntmachung von Produkten
• Datenpflege: Vervollständigung und Aktualisierungen persönlicher Daten
• Folgeaktionen bei Werbekampagnen
• Einladungen zu Events oder Messen
• Marktforschung
• Nachverfolgung von Angeboten
• Informationen über Produkte und Neuheiten
• Angebote über Service-Leistungen
• Bedarfs- und Marktanalysen
• Kundenservice: Beratung, Informationsgespräche
• Auftrags- und Terminkoordination mit dem Außendienst
• Händlerbetreuung

Um diese Ziele zu erreichen, schalten Sie lieber gezielt Werbung? Versenden Newsletter mit der großen Hoffnung, dass diese nicht im Spam-Ordner landen? Oder klingeln sogar persönlich an den Türen potenzieller Kunden, um Ihre Produkte vorzustellen?

All das mag effektiv sein, kostet jedoch viel Geld und vor allem wertvolle Zeit. Der große Vorteil im Telefonmarketing liegt in der Effektivität sowie der Kosteneffizienz. Sie rufen sich bei bestehenden Kunden wieder in das Gedächtnis, erhöhen so die Kundenbindung und sichern damit den langfristigen Erfolg Ihres Unternehmens.

Gerade erklärungsbedürftige und komplexe Produkte sollten Sie dialogorientiert vermarkten. Dies ist ein effizienter Weg, zu Ihren Kunden durchzudringen und Ihre Botschaft direkter vermitteln – im Gegensatz zu einer gängigen Werbeanzeige. Ein qualifizierter Dialog am Telefon stellt Sie als Experten dar und beweist Ihre Kompetenz. Außerdem bekommen Sie die unmittelbare Reaktion Ihres Kunden und können auf Fragen und Anregungen gezielt reagieren.

Aus diesem Grund sollte der Telefonvertrieb ein wesentlicher Bestandteil Ihrer Marketingstrategie werden und Ihre Multi-Channel-Vertriebsaktivitäten optimal ergänzen – aber nicht gänzlich ersetzen. Nur so können Sie dauerhaft am Markt bestehen und dem harten Wettbewerb standhalten.

Was macht guten Telefonvertrieb aus?

Der Vertrieb via Telefon bewegt sich auf einem schmalen Grad: einerseits fühlen sich einige Menschen von unangekündigten Anrufen belästigt. Andererseits wollen auch bestehende Kunden wertgeschätzt und umworben werden. Sie möchten dich als gern gesehene Kunden fühlen, denen man einen Service bietet.

Der zweite Aspekt ist durchaus bedeutender, denn zufriedene Kunden wirken als Multiplikatoren, die Ihren Service weiterempfehlen. Doch nicht nur das: rundum gut betreute Kunden werden Sie mit Treue, Loyalität, einem positiven Image und Umsatz belohnen. Um dies zu erreichen und nicht als nerviges Unternehmen dazustehen, sollten Sie beim Outbound Telefonvertrieb jedoch einige Aspekte beachten.

1. Strategischer Einsatz

Telefonmarketing sollte systematisch in die Vertriebsstrategie integriert werden. Die Strategie ist dabei natürlich von Ihren Unternehmenszielen abhängig und richtet sich auch nach zeitlichen und personellen Ressourcen. Am Anfang einer Telefon-Kampagne sollten Sie jedoch stets festlegen, welche Zielgruppe Sie ansprechen und welche Botschaft an diese vermittelt werden soll. Außerdem sollten Sie auf alle eventuellen Fragen vorbereitet sein und wissen, wie Sie mit Ihren Kernkompetenzen die Probleme Ihrer Kunden lösen können.

Die Betreuung von Neukunden erfolgt beispielsweise durch eine telefonische Begleitung bei dem ersten Auftrag. Der Kunde wird Schritt für Schritt an die Hand genommen und proaktiv unterstützt. Auch Bestandskunden sollten regelmäßig von Ihnen kontaktiert werden, um über Neuheiten oder Angebote informiert zu werden. Allerdings geschieht dies in sinnvollen Anrufrhythmen. Rufen Sie nicht zu häufig an, doch warten Sie auch nicht länger als zwei Monate.

Im Falle eines Rückganges von Bestellungen kann Ihnen eine systematische Kundenrückgewinnung wieder auf die Sprünge helfen. Ein Anruf weckt Interesse und holt Ihr Unternehmen zurück in das Gedächtnis. Dies verringert die Fluktuationsrate und steigert Image und Gewinn. All diese Maßnahmen müssen allerdings sorgfältig geplant und dokumentiert werden. Sie und Ihr Team sollten die Anzahl der Telefonate mit den jeweiligen Zielsetzungen und Zeitpunkten definieren. Hier ist außerdem sinnvoll, durch eine Erfolgskontrolle die erreichten Ziele auszuwerten. Gestalten Sie Ihre Kundenbeziehungen aktiv.

2. Telefonieren nach Leitfaden

Das dahinterliegende Konzept eines Telefonates geben Sie durch einen Gesprächsleitfaden vor. Dieser beinhaltet die idealtypische Struktur des Gespräches. Er gibt dem telefonierenden Mitarbeiter die nötige Sicherheit und bewahrt ihn davor, vom Thema abzuschweifen.

3. Rechtliche Rahmenbedingungen

Viele Unternehmen gehen noch immer davon aus, dass der Vertrieb via Telefon verboten ist. Dies ist zwar nicht so, doch es existieren rechtliche Rahmenbedingungen. Im B2C-Bereich ist eine ausdrückliche Einwilligung des Betroffenen notwendig – sonst ist der Anruf verboten und es drohen Bußgelder und Mahnverfahren. Die B2B-Kommunikation mit (potenziellen) Geschäftspartnern ist dagegen ohne rechtliche Konsequenzen möglich.

4. Positiv auffallen

Um dem Kunden ein wertschätzendes Gefühl zu vermitteln, müssen Sie Spuren in seiner Erinnerung hinterlassen. Schaffen Sie eine emotionale Bindung und punkten Sie mit Expertise und Professionalität, welche Sie durch folgende Faktoren erreichen:

• Aktiv zuhören
• Ruhige und gelassene Gesprächsführung
• Angenehme Stimme ohne Akzent
• Höflichkeit, Empathie und Wertschätzung
• Aufbau von Vertrauen
• Zielgruppenorientierte Sprache
• Professioneller Umgang mit Kritik und Ablehnung
• Selbstbewusstsein, Seriosität und Authentizität
• Aufrichtiges Interesse durch Hinterfragen
• Fachwissen auf dem neuesten Stand

Fallen Sie jedoch nicht nur bei Ihren Kunden positiv auf. Auch Ihre Mitarbeiter müssen sich wohlfühlen, denn Telefonvertrieb ist anspruchsvolle Arbeit für Ihr Outbound-Team.

Warum auf einen externen Dienstleister zurückgreifen?

Erfolgreicher Outbound Telefonvertrieb ist also immer mit Know-How und Professionalität verbunden. Viele Unternehmen nutzen Aushilfen für den telefonischen Vertrieb oder lassen Vertriebsmitarbeiter aus anderen Bereichen wichtige Gespräche mit Entscheidungsträgern führen.

Allerdings ist jeder Kundenkontakt viel Wert, denn nach einem schlechten Gespräch ist der Wechsel zum Mitbewerber sehr wahrscheinlich. Gehen Sie dieses Risiko nicht ein, denn geschultes Personal kann Ihre Erwartungen dabei viel besser erfüllen, Ihre Botschaft in wenigen Worten vermitteln und zusätzlich als Mutmacher agieren. Denken Sie doch einmal darüber nach, den Outbound Telefonvertrieb auszulagern.

Welche Vorteile haben Sie, wenn Sie Ihr Telefonmarketing an einen externen Dienstleister auslagern?

• Ersparnis von Personal, Zeit und Raumkosten
• Flexible Einsatzzeiten
• Regelmäßige und konstante Calls
• Anpassung an Kundenbedürfnisse
• Hohe Beratungskompetenz
• Zielgruppenorientierung

Externe Dienstleister verfügen jedoch nicht nur Call Agenten mit Erfahrung, sondern übernehmen außerdem folgende Aufgaben für Sie:

• Professionelle Terminierung
• Beratung und Planung Ihrer Akquise
• Generierung von Leads
• Aufbau einer Strategie und Bedarfsanalyse
• Individuelles Reporting
• Reaktivierung von Kunden
• Kundenbefragungen
• Calls zum Nachfassen von Mailings
• Mystery-Calls

Wie Sie sehen, ist Telefonvertrieb mehr als „einfach mal zum Hörer greifen“. Um Ihre Mitarbeiter zu entlasten, Kosten zu sparen und Ihr Image zu wahren, empfiehlt es sich, einen externen Dienstleister mit den vielfältigen Aufgaben zu beauftragen und vom Erfolg zu profitieren.