Kundenbefragung Call Center – Erreichen Sie Ihre Kunden

Kundenbefragungen Call Center sind trotz Internet und Online Marketing auch heute noch ein wichtiger Erfolgsfaktor. Unternehmen können und müssen ihre Kunden an verschiedenen Punkten des Verkaufsprozesses ansprechen. Dies geschieht sowohl online als auch offline. Aber auch der Kunde hat deutlich mehr Möglichkeiten durch das Internet den Kundenservice eines Unternehmens zu bewerten.

Aber nicht immer klappt die Kommunikation. Der Kunde von heute nutzt verschiedene Kanäle wie Social Media oder andere Web Angebote, um seinem Ärger Luft zu machen. Leider reagieren viele Firmen dann erst sehr spät auf Kritik über Facebook und Co. Umso wichtiger ist die Kundenbefragung über ein Call Center. Viele große Konzerne nutzen gezielte Kundenbefragungen, um die aktuelle Kundenzufriedenheit zu ermitteln und um anschließend ihre Prozesse zu optimieren.

• Wofür ist die Kundenbefragung mittels Call Center?
• Was sind die Vorteile einer Kundenbefragung mittels Call Center?
• Wie ist der Ablauf einer Kundenbefragung?
• Warum wir der richtige Partner sind

Wofür ist die Kundenbefragung mittels Call Center?

Für jedes Unternehmen, unabhängig von seiner Größe, ist eine regelmäßige Durchführung von Umfragen von Kunden eine wichtige Informationsquelle.  Die gewonnenen Informationen nutzt das Management für die Positionierung auf dem Markt und für die Wahl von Marketing- und Vertriebsstrategien.

Außerdem können über eine Kundenbefragung Call Center Einblicke in die aktuelle Kundenzufriedenheit gewonnen werden. Denn sowohl das Gewinnen von neuen Kunden als auch der Erhalt von „alten“ zufriedenen Kunden ist aus unternehmerischer Sicht wichtig.

Instrument der Marktforschung

Neben der Kundenzufriedenheit können telefonische Kundenbefragungen auch für die Marktforschung eingesetzt werden. Hierzu eine kurze Definition des Begriffs:

• Per Definition ist die Marktforschung eine dauerhafte und regelmäßige Marktbeobachtung, die aus mehreren verschiedenen Marktanalysen besteht.
• Marktanalyse bedeutet eine einmalige punktuelle zeitlich begrenzte Analyse von einzelnen Markt-Themen.
• Sie dient der Vorhersage und Einschätzung von Absatzzahlen und der Nachfrageentwicklungen auf einem bestimmten Markt.
• Umfragen von Kunden sind Bestandteil einer klassischen Marktforschung.

Was sind die Vorteile einer Kundenbefragung mittels Call Center?

Eine Durchführung von telefonischen Befragungen stellt eine typische Dienstleistung von einem Callcenter dar. Firmen nutzen dieses Angebot, da die Mitarbeiter im Call-Center in der Regel gut geschult sind und Erfahrungen mit dem Umgang von persönlichen Befragungen haben.

Folgende Vorteile bietet ein Call Center:

Flexibilität bei der Durchführung von Umfragen

Im Vergleich zu Online-Befragungen ist eine Kundenbefragung Call Center viel flexibler. Das Gespräch kann jederzeit beendet oder auf einen späteren passenden Zeitpunkt verlegt werden. Im Vergleich zum Ausfüllen der Bögen mit Multiple-Choice Fragen (geschlossene Fragen) gibt es bei der telefonischen Umfrage die Möglichkeit offener Fragen. Außerdem kann ein Call Center Agent bei der Formulierung der Antworten behilflich sein.

Professionelle Befragungen durch Call Center Agenten

Die Mitarbeiter vom Call Center führen die Befragungen professionell durch, sodass die Kundendaten vertraulich und sorgfältig behandelt werden.

Wenn eine Kundenbefragung Call Center stattfindet, ist die Rede meistens von einer sogenannten Outbound-Telefonie. Outbound bedeutet „ausgehend“ und beschreibt die von Unternehmen vorgenommenen oder veranlassten Telefonate, die an die Kunden ausgehen.

Der andere Fall, wenn der Kunde eine Firma kontaktiert, wird als Inbound bezeichnet. Bei solchen eingehenden Anrufen könnte auch eine Befragung stattfinden, wenn der Kunde sich dafür bereit erklärt.

Entlastung der Mitarbeiter

Für eine Durchführung von Befragungen fehlen oft die personellen Kapazitäten im Unternehmen. Um trotzdem den Stand der Kundenzufriedenheit bestimmen zu können, bietet sich das Engagieren von kompetenten Anrufern über ein Call Center an. Diese verfügen über entsprechendes Know-How und können die gewünschten Befragungen über das Telefon professionell bearbeiten.

Wie ist der Ablauf einer Kundenbefragung?

Für die Vorbereitung einer Kunden-Befragung müssen einige Punkte beachtet werden. Typischerweise besteht eine Kundenbefragung aus folgenden vier Schritten.

Planung der Kundenbefragung Call Center

Im ersten Schritt muss die Umfrage geplant werden. Die Planung ist nämlich der Schlüssel zum Erfolg. Je präziser die Befragung durchgeführt werden kann, desto brauchbarer sind die anschließenden Ergebnisse. Folgende Punkte müssen in dieser Phase geklärt werden:

• Das Thema und Fragen für den Fragebogen müssen festgelegt werden.
• Ziele müssen definiert werden, die über die Befragung erreicht werden sollen.
• Anschließend muss die Zielgruppe/ Teilnehmergruppe bestimmt werden.
• Außerdem müssen auch die Verantwortlichen sowie Fristen festgelegt werden.

Durchführung der Kundenbefragung Call Center

In der nächsten Phase erfolgt der Call mit der vorher festgelegten Zielgruppe. Das Team befragt beispielsweise Konsumenten wie hoch die Wahrscheinlichkeit ist, dass sie ein Produkt wieder kaufen würden. Anhand des Fragebogens können die wichtigsten Informationen schnell und zuverlässig gesammelt werden.

Auswertung der Kundenbefragung Call Center

Ein wichtiges Element der Marktforschung ist die Auswertung der gewonnenen Daten. Hierfür ist es wichtig, dass vorab festgelegt wurde wie die Daten an das Unternehmen übergeben werden sollen. Das vereinfacht die anschließende Auswertung der Daten.

Nutzen von Ergebnissen für neue Maßnahmen

Im letzten Schritt nutzen Unternehmen die Daten zur Verbesserung ihrer Prozesse oder Produkte. Sinnvollerweise sollte eine Kundenbefragung Call Center nicht nur einmal durchgeführt werden. In der Regel müssen weitere Interviews durchgeführt werden, um einen Fortschritt dokumentieren zu können.

Warum wir der richtige Partner sind

Outbound Telefonie unterstützt Sie kompetent und zuverlässig bei Ihrem Vertrieb. Unser Angebot geht über die Dienstleistungen eines klassischen Callcenters hinaus. Wir möchten Sie als Kunde ganzheitlich betreuen und haben unsere Dienstleistungen entsprechend ausgerichtet.

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