Telefonverkauf – Darauf sollten Sie unbedingt achten

Der Verkauf der eigenen Produkte und Serviceleistungen über Telefon ist ein wichtiger Bestandteil des Direktmarketings. Wird er von geschultem und erfolgsorientiertem Vertriebspersonal oder externen Telefonverkäufern (Call Center Agents) durchgeführt, kann er die Verkaufszahlen nachhaltig steigern.

Was sind die Vorteile vom Telefonverkauf?

Der Telefonverkauf ist ein von Unternehmen häufig genutztes Instrument des Direktmarketings. Der Absatz von Produkten über Telefonate erfolgt entweder durch die werbenden Unternehmen (Vertriebsmitarbeiter) oder über bestimmte Outbound Callcenter. Vor allem Finanz- und Versicherungsdienstleister und Telekommunikationsanbieter bedienen sich häufig des Telefonmarketings, um Kunden zu gewinnen. Werden Outbound Agents damit beauftragt, handelt es sich um ein Outsourcing, mit dem der Marketer seine eigenen personellen und finanziellen Ressourcen schonen möchte.

Das Direktmarketing via Telefon ist mit vergleichsweise niedrigeren Kosten verbunden als andere Formen des Dialogmarketings (E-Mail-Marketing, Verschicken von Werbepost). Außerdem ist der Telefonverkauf weniger zeit- und kostenaufwändig als Besuche durch Außendienstmitarbeiter.

Im Gegenzug kann sich der Marketer über eine größere Anzahl von Neukunden freuen. Werbepost und Werbemails landen oft im (digitalen) Papierkorb, weil sie dem Umworbenen keine direkte Möglichkeit zur Interaktion geben, wie er sie beim Telefonieren hat. Beim Telemarketing findet der Sales Agent schon bald heraus, ob sein Gegenüber Interesse an dem vorgestellten Produkt hat und kann dies in seinen Notizen vermerken. So verschwendet er keine Zeit auf nicht zielführende Handlungen. Außerdem bietet das Gespräch die Gelegenheit, die Fragen des eventuellen Käufers umfassend zu beantworten. Da dieser dann besser informiert ist, hat der Agent es bei seinen späteren Anrufen leichter, eine Gesprächsbasis zu finden.

Firmen, die ihren Telefonverkauf outsourcen, entlasten damit außerdem ihre eigenen Außendienstmitarbeiter. Diese müssen dann nur noch die vereinbarten Termine abarbeiten. Übrigens: Echte Verkaufstalente benötigen lediglich zwei bis fünf Anrufe, um einen Vertragsabschluss zu erzielen. Ein weiterer wesentlicher Vorteil der telefonischen Akquise besteht darin, dass sie eine auf die individuellen Bedürfnisse der Käufer abgestimmte Kundenpflege ermöglicht.

Was sind die Nachteile?

Ein wesentlicher Nachteil des Outbound-Marketings ist, dass die damit beschäftigten Agents oder Vertriebsmitarbeiter ein umfangreiches Telefon- und Verkaufstraining absolvieren müssen. Diese externen Weiterbildungen sind recht kosten- und zeitintensiv. Darüber hinaus müssen die Telefonverkäufer das Produktsortiment des Auftraggebers genau kennen und oft viel technisches Know-how haben. Denn nur dann sind sie imstande, dem interessierten Zuhörer zu erläutern, welche Vorteile der angebotene Artikel für ihn hat.

Outsourct das werbende Unternehmen seinen Telefonverkauf, kann die gleichbleibende Qualität der Direktwerbung durch die bei Callcentern übliche höhere Fluktuation gefährdet sein. Haben Sie vor, Ihren Telefonverkauf zu outsourcen, ist es ratsam, die Dienstleister zuvor genau unter die Lupe zu nehmen und sich einen Einblick in ihre Arbeitsweise und ihr Qualitätsmanagement zu verschaffen. Ein weiterer Nachteil der Verkaufsgespräche via Telefon besteht darin, dass manche Menschen diese grundsätzlich als lästig empfinden, weil sie schlechte Erfahrungen mit unseriösen Sales Agents gemacht haben.

Was macht den Telefonverkauf besonders?

Das Telefonmarketing unterscheidet sich von anderen Formen des Direktmarketings darin, dass er über den persönlichen Kontakt via Telefonate funktioniert. Damit das Verkaufsgespräch den beabsichtigten Zweck erfüllt, erhalten die Telefonverkäufer besondere Schulungen (Telefontraining, Verkaufstraining). Denn der Telefonverkäufer muss seine Gespräche mit dem potenziellen Kunden so führen, dass dieser immer mehr Interesse für das genannte Produkt entwickelt. Hat der Call Center Agent erst einmal seine Aufmerksamkeit geweckt und sein Vertrauen gewonnen, ist der Angerufene bereit, sich vom Telefonverkäufer umfassend über das angebotene Produkt informieren zu lassen. An diesem Punkt des Gesprächs ist er oft schon entschlossen, es zu kaufen. In den meisten Fällen erstreckt sich der Telefonverkauf auf mehrere Telefonate. Wichtigste Voraussetzungen für ein erfolgreich verlaufendes Verkaufsgespräch sind

• bestimmte individuelle Persönlichkeitsmerkmale
• in Schulungen gelernte Verhaltensweisen
• umfangreiche Kenntnisse über die zu verkaufenden Artikel und die Marke der werbenden Firma
• die richtige Anwendung der geeigneten Verkaufsstrategie

Zu den erforderlichen Eigenschaften, die der Outbound Sales Agent benötigt, gehören

• Höflichkeit
• gute Umgangsformen
• unaufdringliches Verhalten
• die Fähigkeit zu einem echten Dialog (Kommunikationsstärke)
• Intuition (Gespür für den richtigen Moment)

Der Angerufene darf bei keinem der Gespräche das Gefühl haben, vom Telefonverkäufer bedrängt zu werden. Denn ist dieser zu direkt, verliert er das anfängliche Interesse und beendet das Telefonat sofort. Da der Telefonverkauf vom Direktmarketer ausgeht, kann dieser selbst bestimmen, wie das Gespräch verlaufen soll. Als Anrufer kann er den Zeitpunkt für die Telefonate frei wählen und dann entsprechend dem persönlichen Gesprächsleitfaden vorgehen. Wie dieser aussehen sollte, erfährt er durch den werbenden Betrieb oder vom Schulungsleiter. Doch Vorsicht: Diese speziellen Listen bieten lediglich eine grobe Orientierung und haben die Form einer Liste mit Stichworten. Werden sie nur stur Punkt für Punkt abgearbeitet, entstehen standardisierte Gespräche, die ihr Ziel verfehlen, weil sich der mögliche Käufer zu wenig persönlich angesprochen fühlt.

Darauf sollten Sie achten

Absolutes No-Go sind emotionslose Floskeln und Texte, die wie auswendig gelernt klingen. Stattdessen sollte der Sales Agent sein telefonisches Gegenüber zwischendurch persönlich ansprechen und genau auf dessen Wünsche und Vorstellungen eingehen. Er führt das Telefonat am besten in einem lockeren, aber respektvollen Ton und so, dass der Angerufene nicht den Eindruck hat, dass man ihm unbedingt etwas verkaufen möchte. Kontraproduktiv sind auch schnelles Reden und das Überhäufen mit vielen Worten. Im Telefontraining lernen die (externen) Mitarbeiter, wie sie

• sich gründlich auf das Telefonat vorbereiten
• ein positives Selbstbild als erfolgreicher Telefonverkäufer entwickeln
• einen eigenen Gesprächsleitfaden erstellen
• eine ruhige Atmosphäre für das Telefonieren schaffen
• positive Emotionen beim Angerufenen erzeugen
• ihre Stimme und Wortwahl kontrollieren und gezielt einsetzen
• einen originellen Gesprächsaufhänger finden
• mit Einwänden und negativen Reaktionen sachlich umgehen
• negative Bemerkungen von Kunden nicht persönlich nehmen
• Ausreden durchschauen und sich nicht abwimmeln lassen
• mit den Interessenten auf dieselbe Augenhöhe kommen
• die Richtung des Gesprächs zu ihren Gunsten lenken
• im Umgang mit schwierigen Kunden geduldiger werden, aber trotzdem hartnäckig bleiben
• bald erkennen, ob es sinnvoll ist, den Kontakt ein weiteres Mal anzurufen
• dafür sorgen, dass das spätere telefonische Nachfassen nicht aufdringlich wirkt
• mit sehr gut informierten, überkritischen Kunden umgehen
• das Telefonat am Schluss inhaltlich zusammenfassen
• die Verkaufsgespräche nachbereiten

Das Telefontraining umfasst einen theoretischen Teil und Übungsgespräche, die aufgezeichnet und später analysiert werden.