Outbound Call Center – Was Sie unbedingt wissen müssen

Viele Unternehmen unterstützen ihren Vertrieb durch Outbound Call Center, die in ihrem Auftrag das Telefonmarketing durchführen. Dadurch entlasten sie ihre Vertriebsmitarbeiter. Diese haben dann mehr Kapazitäten für andere Aufgaben frei.

Was versteht man unter einem Outbound Call Center?

Outbound ist ein Begriff aus dem Englischen und heißt übersetzt ausgehend. Bei Callcentern bezeichnet Outbound eine spezielle Tätigkeit, die dessen Mitarbeiter ausüben. Im Unterschied zum sogenannten Inbound Call-Center, bei dem die Agents nur eingehende Anrufe entgegennehmen, haben Outbound Callcenter die Aufgabe, für ihren Kunden eine bestimmte Form des Dialogmarketing zu übernehmen. Diese nennt man Telefonmarketing oder Telesales. Dafür nutzen sie den ausgehenden Anruf. Die Outbound Telefonie erfolgt durch spezielle Agents, die Detailkenntnisse über das beauftragende Unternehmen und seine Produkte und Marken haben und im Telefonmarketing geschult sind.

Im Unterschied zum Outbound Callcenter geht es bei der Inbound Telefonie um eingehende Anrufe, also um die Entgegennahme von Bestellungen, Aufträgen, Beschwerden und technischen Störungen. Mitunter macht der Anrufer auch eine Terminvereinbarung. Der Inbound Anruf geht im Regelfall von Kunden und Kaufinteressenten aus. Die Mitarbeiter von Inbound Callcentern müssen wie ihre Outbound-Kollegen über das Geschäftsfeld ihres Auftraggebers Bescheid wissen und dessen Vorgaben genau einhalten. Diese Kenntnisse erhalten sie in speziellen Schulungen.

Die Outbound Telefonie hat das Ziel, einen Dialog mit potenziellen Kunden, Käufern und nach bestimmten Kriterien ausgewählten Zielpersonen aufzubauen. Dabei geht es im Normalfall über den Verkauf von Produkten und Dienstleistungen, die der Auftraggeber anbietet. Manchmal sind die Personen, die im Bereich Outbound Telefonie tätig sind, damit beschäftigt, Umfragen oder Zufriedenheitsbefragungen durchzuführen und ihren Gesprächspartnern dabei noch zusätzliche Angebote vorzustellen. Neben dem klassischen Outbound Call Center, das das beauftragende Unternehmen in den Bereichen

• Neukundengewinnung
• Weitergabe von Informationen über Produkte
• Stärkung der Kundenbindung
• Kundenrückgewinnung
• Aftersales Marketing
• Cross-Selling
• Upselling
• Terminvereinbarung
• Erhebung statistischer Daten
• Stammdatenaktualisierung

unterstützt, gibt es noch Anbieter, die den kompletten Kundenservice der beauftragenden Firma erledigen.

Wie arbeitet ein Outbound Call Center?

Die Call-Center Agents, die Outbound Marketing per Anruf machen, erhalten von ihrem Auftraggeber eine professionelle Schulung, sodass sie die im Rahmen des Dialogmarketing angebotenen Produkte und Services bestmöglich verkaufen. Sie können dem potenziellen Kunden im Dialog sämtliche Vorteile des beworbenen Artikels nahebringen und stehen für Fragen ihrer Gesprächspartner zur Verfügung. Auftraggeber der Outbound Call Center sind oft im B2B-Bereich tätige Industrieunternehmen und Dienstleister, B2C-Unternehmen, deren Käufer private Konsumenten sind, und Meinungsforschungsinstitute. Sie outsourcen ihr Telefonmarketing oder die Terminierung Aussendienst aus den unterschiedlichsten Gründen.

Die per Anruf vorgenommene Kaltakquise erfolgt, um vom Auftraggeber angebotene Produkte an mögliche Interessenten zu verkaufen. Außerdem ist der Outbound Call Center Agent mit der Warmakquise beschäftigt: Er ruft Bestandskunden an, die schon längere Zeit keine Käufe mehr getätigt haben, und stellt ihnen interessante Angebote vor. Mit diesen soll er sie für das werbende Unternehmen zurückgewinnen. Ruft er Personen an, die erst vor Kurzem etwas gekauft haben, erkundigt er sich, ob das erworbene Produkt ihren Vorstellungen entspricht und ob er ihnen in Zukunft noch weitere ähnliche oder ergänzende Artikel präsentieren darf. So vermittelt er dem Käufer das Gefühl, für das Unternehmen wichtig zu sein, was indirekt die Kundenbindung stärkt. Darüber hinaus unterstützt er den Auftraggeber des Callcenters beim Cross-Selling und Upselling, sodass dieser noch andere Produkte per Telefon verkauft.

Predictive Dialer

Die Callcenter Agents werden bei ihrer Tätigkeit durch moderne Telefonanlagen mit speziellen Outbound-Funktionen und dem sogenannten Predictive Dialer unterstützt. So nennt man eine automatische Wähleinrichtung, die auf eine Datenbank zugreift, in der die zu bearbeitenden Kontakte (Rufnummern) gespeichert sind. Bei der Anwahl der Telefonnummern sucht sich der Predictive Dialer stets die freien Telefonleitungen aus. Besetzte Telefonanschlüsse, solche mit Anrufbeantwortern und angeschlossenen Faxgeräten und Teilnehmern, die nicht ans Telefon gehen, werden übersprungen. Das Predictive Dialing wurde seinerzeit für Inbound Aufgaben entwickelt.

Heutzutage gibt es auch Dialer, die ausschließlich auf Kaufabschlüsse zugeschnitten sind. Predictive Dialer arbeiten cloudbasiert auf der Grundlage einer Software, die diverse Rufnummern gleichzeitig anwählt. Dies geschieht sogar dann, wenn sich der Agent noch im Kundengespräch befindet. Der besondere Wählmodus ist in eine komfortabel zu bedienende grafische Oberfläche integriert und wird auf die Anforderungen der jeweiligen Werbekampagne abgestimmt: Startdatum und Ende, Anrufzeiten, Länge der Wartezeiten, Anzahl der Wahlwiederholungen und die Länge der Anrufe werden zuvor eingestellt.

Der Predictive Dialer berechnet beim Abarbeiten der Rufnummernliste, wann der nächste Agent eine freie Leitung hat und weist ihm dann die Rufnummer des Kunden oder Kaufinteressenten zu. Auf diese Weise sparen die Agents Zeit und der Auftraggeber Geld. Das Outbound Marketing wird effizienter und der Mitarbeiter kann sich besser auf den potenziellen Käufer und seine Wünsche einstellen. Im Bedarfsfall lässt sich der Algorithmus sogar auf manuelles Wählen umstellen.

Was ist das Besondere am Outbound Call Center?

Das Outbound Call Center übernimmt anspruchsvollere Aufgaben, die eine noch höhere Qualifikation erfordern. Seine Agents müssen nicht nur über das Sortiment des beauftragenden Unternehmens informiert sein, sondern auch noch erfolgversprechende Verkaufsstrategien anwenden können. Dafür sind spezielle Kenntnisse im Bereich Telefonmarketing und ein Gespür für die Bedürfnisse des potenziellen Kunden notwendig. Denn eine zu direkte Ansprache schreckt den Kaufinteressenten ab und schädigt letztlich den guten Ruf des werbenden Betriebes. Besonderes Fingerspitzengefühl ist auch deshalb angebracht, weil die Kaltakquise hierzulande leider nicht den besten Ruf hat. Das liegt daran, dass es in der Vergangenheit Agents gab, die ihre Zielgruppe mit fragwürdigen Taktiken zum Kauf überreden wollten.

Um zu verhindern, selbst in einem zweifelhaften Licht zu erscheinen, erhalten die Telefonmarketer eine besondere Verkaufsschulung. Außerdem nutzen die Agents ausschließlich Rufnummern, die der Auftraggeber seinerzeit mit der schriftlichen Einwilligung der Kaufinteressenten erhielt. Was die Bestandskunden angeht, liegt ihm ebenfalls die ausdrückliche Einwilligung der Betroffenen in diese Form des Dialogmarketing vor. Für Telefonate im B2B-Bereich ist schon die mutmaßliche Einwilligung des Geschäftskontakts ausreichend.

Der Gesetzgeber spricht in diesem Zusammenhang vom konkludenten Einverständnis. Dieses setzt lediglich ein allgemeines Interesse an dem Inhalt des Gesprächs voraus. Mit der Genehmigung sichert sich das werbende Unternehmen rechtlich gegen mögliche Abmahnungen und Bußgelder ab. Übrigens: Manche dieser Callcenter übernehmen für ihre Kunden noch weitere Tätigkeiten wie den Dialog via E-Mail oder Social Media Kommentare. Diese besonderen Dienstleister nennt man in der Branche Customer Care Center.

Was bringt ein Outbound Call Center?

Ein solches Outsourcing bietet dem Kunden viele Vorteile. Hat Ihr Unternehmen ein sehr starkes Wachstum, sind Sie mit Ihren bereits vorhandenen Kunden voll ausgelastet und haben keine personellen Ressourcen für eine erfolgreiche Neukundengewinnung übrig. Ihren Mitarbeitern, die im Außendienst tätig sind, können Sie das Outbound Marketing auch nicht übergeben, weil diese häufig unterwegs sind. Mit dem Outsourcen Ihres Dialogmarketing ersparen Sie sich die zusätzliche Investition in teure Kommunikationstechnik, denn diese ist bereits beim Dienstleister vorhanden. Außerdem müssen Sie keine weiteren Vertriebsmitarbeiter einstellen und einarbeiten, was letztlich teurer wäre als das Outsourcing an einen Callcenter-Anbieter.

Vergeben Sie Ihr Outbound Marketing an einen der besten Anbieter am Markt, der ausschließlich kommunikationsstarke Agents beschäftigt, können Sie mit diesem Ihren Umsatz langfristig erhöhen. Die ständige Erreichbarkeit des Dienstleisters bietet Ihnen die Sicherheit, Probleme sofort mitteilen und lösen zu können. Außerdem ist seine hohe Erreichbarkeit für Ihre Kunden von Vorteil. Das Outsourcing der Outbound-Telefonie kann Ihre Vertriebsmitarbeiter in Spitzenzeiten deutlich entlasten, weil sie sich dann Ihrem Großauftrag zu 100 Prozent widmen können. Darüber hinaus bietet Ihnen das outgesourcte Dialogmarketing volle Kostenkontrolle: Sie allein bestimmen, wie viel Sie dafür ausgeben möchten.