Terminieren am Telefon – Warum es sehr hilfreich ist

Verkaufsgespräche via Telefonat zählen laut einer aktuellen Studie des Marktforschungsinstituts DTO Research zu den wichtigsten Mitteln der B2B Kundengewinnung. Etwa 44 % der befragten Firmen nutzen das Terminieren am Telefon, um einen Erstkontakt zum potenziellen Käufer herzustellen. Im B2B Telefonat trifft man außerdem oft eine Terminvereinbarung. Nahezu 96 % der Entscheider erklärten, die Telefonaquise aufgrund ihrer positiven Erfahrungen auch weiterhin praktizieren zu wollen.

Was muss bei der Terminierung am Telefon beachtet werden?

Beim Terminieren am Telefon muss der Vertriebsmitarbeiter zielstrebig, aber dennoch sensibel vorgehen. Denn nur so gelingt es ihm, mögliche Neukunden für das angebotene Produkt zu interessieren. Er sollte mehrere Anrufe bis zum Verkaufsabschluss einkalkulieren und die richtigen Fragen stellen. Während der Kaltaquise muss sich der Vertriebler zwar als Experte darstellen. Er darf aber keinesfalls den Eindruck erwecken, den Angerufenen zum Kauf überreden zu wollen. Hat dieser aktuell keinen Bedarf an dem angebotenen Produkt, muss er herausfinden, ob dieses in Zukunft interessant sein könnte. In diesem Fall kann er sich den Gesprächspartner für spätere Gespräche terminieren.

Grundlage erfolgreicher telefonischer Verkaufsgespräche ist die zuvor durchgeführte Analyse der Zielgruppe. Denn nur eine möglichst genau eingegrenzte Zielgruppe hilft, Streuverluste zu minimieren und den Umsatz schnellstmöglich zu erhöhen. Anschließend sucht der Mitarbeiter nach geeigneten Branchen und Unternehmen zum Termine Vereinbaren. Das Terminieren am Telefon erfolgt im Regelfall anhand eines zuvor festgelegten telefonischen Leitfaden.

Dieser basiert auf der Abfolge Call-Mail-Call. Der telefonische Erstkontakt wird bei Interesse des Angerufenen durch eine E-Mail mit einem individuellen Angebot oder weiteren Unterlagen ergänzt. Das anschließende Nachfassen dient der Klärung offener Fragen und dem Ausräumen möglicher Einwände. Der Leitfaden sollte das Produkt in fünf Sätzen erklären und seine wichtigsten Vorteile nennen. Indem der Mitarbeiter seine Argumente auf mehrere Telefonate verteilt, steigert er die Neugier des Angerufenen. Dann ist dieser eher bereit, sich erneut kontaktieren zu lassen. Außerdem enthält der Leitfaden Formulierungen, mit deren Hilfe der Vertriebler das Telefonat auf Augenhöhe hält.

Telefontraining für Ihren Erfolg

Darüber hinaus bekommt er durch ein spezielles Telefontraining Vorgaben und nützliche Tipps für seine Kaltaquise. Diese helfen ihm dabei, in jeder möglichen Situation strategisch klug vorzugehen. So lernt der Vertriebler im Telefontraining, wie er

• den bestmöglichen Gesprächseinstieg findet
• Einwände mit guten Argumenten entkräftet
• ein beim Terminieren am Telefon erhaltenes Nein nicht übel nimmt
• die Fragen so stellt, dass er erfährt, worauf es seinem Gegenüber ankommt
• sich in Geduld übt, um zuerst Vertrauen aufzubauen
• ein erfolgreiches Terminieren am Telefon durchführt: Er muss abklären, ob der Angerufene zuvor noch Unterlagen benötigt und wie viel Zeit er für den Termin hat. Und ob ein Entscheider dabei anwesend ist.
• das Abblocken der Sekretärin vermeidet
• Rückfragen durch die Sekretärin so beantwortet, dass er durchgestellt wird

Was bringt es, am Telefon zu terminieren?

Von einer professionell durchgeführten Telefonaquise profitiert jedes Unternehmen. Dies gilt insbesondere für Firmen, die sich Wettbewerbsvorteile verschaffen möchten und solche, die einer wachstumsstarken Branche angehören. Das Terminieren am Telefon dient unterschiedlichen Zwecken. Eine Sekretärin nutzt Anrufe, um eine Terminvereinbarung mit Besuchern zu treffen. Diese soll verhindern, dass unangemeldet erscheinende Gesprächspartner den Arbeitsablauf stören. Darüber hinaus macht die Sekretärin eine Terminvereinbarung mit möglichen Geschäftspartnern.

Ein derartiges Terminieren muss aber nicht unbedingt Verkaufsgespräche zum Ziel haben. Im Vertrieb dient das Terminieren oft der Kaltaquise oder dem telefonischen Nachfassen bei Bestandskunden. Bei der Kaltaquise sind die Gesprächspartner Interessenten, die noch kein Produkt gekauft haben. Sie werden zwecks Vereinbaren eines Besuchstermins kontaktiert. Die Kaltaquise dient der Kundengewinnung im B2B und B2C-Bereich. Der Erstkontakt mit dem werbenden Unternehmen kommt oft auf Messen zustande.

Das Terminieren am Telefon erfolgt, um Kundentermine vereinbaren zu können und trägt dazu bei, aus Interessenten Kunden zu machen. Voraussetzung dafür ist allerdings, dass es seriös durchgeführt wird: In der Vergangenheit gab es Unternehmen, die die Telefonaquise mithilfe von aggressivem Verkaufsverhalten vornahmen. Dies trug dazu bei, dass die angerufenen Gesprächspartner das Telefonat vorzeitig beendeten. Andere wiederum fühlten sich durch diese Art der Kaltaquise belästigt.

Die meisten B2B-Unternehmen können auf die telefonischen Verkaufsgespräche nicht verzichten, um ihre Dienstleistung zu verkaufen. Daher lassen sie diese nur anhand eines Leitfaden durchführen.

Gründe für das Telefonieren mit Interessenten und potenziell interessierten Personen

• Der Vertriebler bietet dem Angerufenen eine Terminvereinbarung an. Während des Termins berät er ihn ausführlich über die angebotene Dienstleistung. Dabei beantwortet er gleichzeitig die offenen Fragen des Interessenten.
• Während der Telefonaquise nimmt er die Kontaktdaten des Interessenten auf, der Unterlagen zur Dienstleistung zugeschickt bekommen möchte.
• Im nächsten Anruf fasst er nach. Er nimmt Bezug auf die verschickten Unterlagen, beantwortet weitere Fragen und legt ihm den Nutzen der Dienstleistung dar. Haben die Interessenten bereits ein Angebot erhalten, geht es um das Vereinbaren eines Termins mit den Außendienstmitarbeitern.
• Im B2C-Bereich dient das Terminieren am Telefon meist der Terminierung für Aussendienst oder sogar direkten Verkauf des Produkts.
• Das Telefonat wird zum Zweck der Kundenbetreuung durchgeführt: Der Mitarbeiter fragt den Bestandskunden, ob er Interesse an der gerade erschienenen Produktversion hat.
• Das Terminieren hat die Aufgabe, Kunden zurückzugewinnen, die schon lange nichts mehr bestellt haben. Der Anruf dient dem Vereinbaren eines neuen Termins.
• Das Telefonieren dient Marktforschungszwecken. Die werbende Firma möchte damit herausfinden, ob der Kunde mit der Ware zufrieden ist und was sie möglicherweise verbessern kann.
• Das Terminieren am Telefon ergänzt andere Marketingkanäle auf sinnvolle Weise: Erfolgt der Erstkontakt beispielsweise über das Online-Marketing (Webseite, Google Ads), will man mit dem Telefonmarketing herausfinden, ob tatsächlich Interesse besteht. Falls ja, führt der Mitarbeiter mit dem potenziellen Neukunden Verkaufsgespräche durch. Für eine erfolgreiche Kundengewinnung benötigen Verkaufsprofis meist nur sechs Anrufe.
• Die persönlichen Verkaufsgespräche per Anruf bieten die Gelegenheit, vorhandene Einwände mit guten Gegenargumenten auszuräumen. Dies wäre bei einer Kommunikation via E-Mail nicht gut möglich.
• Im B2B-Bereich, in dem es um besonders erklärungsbedürftige Produkte geht, ist die Telefonaquise noch wichtiger: Nur im persönlichen Gespräch lassen sie sich so beschreiben, dass der Gesprächspartner genau weiß, worum es dabei geht. So führt der Anruf oft zur Kundengewinnung, Optimierung der Kundenbetreuung und damit natürlich auch zur Vergrößerung des Umsatzes.

Weitere Anlässe für die Terminierung am Telefon

• Die telefonische Terminvereinbarung, die sich an die erfolgreiche Telefonaquise anschließt, verhindert, dass der Außendienst nicht genügend interessierte Personen aufsucht. So spart das Unternehmen überflüssige Kosten und kann seine Außendienstmitarbeiter zielführend einsetzen.
• Die Kaltaquise lässt sich auch optimal zur Bekanntmachung einer neuen Dienstleistung nutzen. Dabei bedient sich der Vertriebler der Warmaquise als Ergänzung. Verkaufsgespräche, die als Warmaquise geführt werden, erfolgen auf der Basis bestehender Kontakte. Die Daten der Bestandskunden sind in der Datenbank gespeichert.
• Die Telefonaquise wird nicht nur zur Steigerung des Umsatz durchgeführt: Beim Telefonieren werden gleichzeitig die Daten der Bestandskunden überprüft und gegebenenfalls ergänzt. Eine laufend aktualisierte Datenbank hilft zu verhindern, dass der Außendienst später die alte Adresse aufsucht. Das Vermerken neuer Ansprechpartner in den Unterlagen trägt dazu bei, dass der Außendiens>t sofort die richtige Person anspricht.
• Mittels Telefonaquise lassen sich innerhalb kurzer Zeit viele potenzielle Käufer zum Termine Vereinbaren kontaktieren. So führt das Telefonieren schneller zum Erfolg der Verkaufsgespräche. Zeigen sie Interesse, schickt ihnen der Vertrieb personalisierte Unterlagen zu. Dies verbindet er gleichzeitig mit einer telefonischen Terminvereinbarung. Zum abgesprochenen Zeitpunkt fasst der Vertriebsmitarbeiter nach und setzt die Telefonaquise fort. Bei großem Interesse kann er dann bald einen Termin für einen persönlichen Besuch durch den Außendienst vereinbaren.
• Beim Telefonieren erfährt der Vertriebler oft noch weitere wichtige Informationen über seinen Gesprächspartner. So kann er ihn bei einem späteren Anruf noch gezielter ansprechen. Das gilt beispielsweise für ein mögliches Cross-Selling oder Up-Selling mit zusätzlichen Produkten.
• Das Terminieren am Telefon lässt sich außer für die Kaltaquise noch für die Bereitstellung einer Service-Hotline einsetzen: Die Bestandskunden nutzen ihren Anruf für Reklamationen und um technischen Support zu erhalten, wenn das gekaufte Produkt Probleme bereitet.
• Das Terminieren am Telefon erspart eine nochmalige Vorbereitung der Telefonaquise.

Auf was muss besonders geachtet werden?

Handelt es sich um einen telefonischen Erstkontakt (Kaltaquise), muss die Sekretärin oder der Vertriebler die rechtlichen Bestimmungen einhalten. Beim Terminieren am Telefon unterscheidet das UWG (Gesetz gegen unlauteren Wettbewerb) zwischen Anrufen bei gewerblichen Zielpersonen und solchen bei privaten Verbrauchern (B2C). Die telefonische Kaltaquise ist bei Privatverbrauchern nur dann erlaubt, wenn diese zuvor einer solchen ausdrücklich zugestimmt haben (§ 7 Abs. 2 und 3 UWG).

Das Einverständnis liegt dann vor, wenn sie bei der Bestellung in einem Onlineshop das Kästchen „Ich möchte über weitere Angebote informiert werden“ ankreuzen. Vergessen sie, das Feld Ich möchte nicht telefonisch über weitere Angebote informiert werden zu aktivieren, gilt dies nicht als indirekte Zustimmung zu einem werblichen Telefonat. Eine Zustimmung ist außerdem die Unterschrift, die Sie nach einem Gespräch an Ihrem Messestand erhalten.

Sind die Angerufenen andere Unternehmen, ist dies nicht erforderlich: Aufgrund des geschäftlichen Gegenstands kann der Vertriebler auf eine mutmaßliche Einwilligung schließen. Bieten Sie also Software für Mediziner an, dürfen Sie ungehindert Arztpraxen anrufen. Für die Warmaquise, also die Kontaktaufnahme zu Bestandskunden, gibt es ohnehin keinerlei rechtliche Einschränkungen.

Nutzen Sie für Ihr Terminieren am Telefon die Datensätze einer Adressagentur, sollten Sie Folgendes beachten: Stellen Sie sicher, dass diese Adressen tatsächlich von Personen stammen, die dem werblichen Telefonieren explizit zugestimmt haben. Bestenfalls haben Sie sogar die Möglichkeit, sich aus der Datenbank die Rufnummern herauszusuchen, die zu Ihrer Zielgruppe passen.

Darüber hinaus sollten Sie als Unternehmen oder Ihr zum Terminieren am Telefon outgesourcter Anbieter entsprechend dem Leitfaden vorgehen. Das impliziert auch, dass er zuvor ein umfassendes Telefontraining absolviert hat. Denn wirkt das Terminieren am Telefon nicht professionell, steht der Ruf Ihrer Firma auf dem Spiel.

Welche Vorteile hat das Outsourcing?

Das Outsourcing des Telefonieren und Termine Vereinbaren bringt viele Vorteile mit sich:

• Die Mitarbeiter des beauftragten Anbieters generieren nur qualifizierte Kontakte und leisten so die erforderliche Vorarbeit für Ihren Vertrieb und Außendienst. Ersterer kann seine Kundendatenbank erweitern und stets auf dem neuesten Stand halten. Ihr Außendienst wiederum kann sich besser auf seine Besuche bei potenziellen Käufern vorbereiten.
• Das Outsourcen der Telefonaquise spart viel Zeit und Geld. Während die externen Mitarbeiter mit der Kundengewinnung beschäftigt sind, können sich Vertrieb, Marketingabteilung und Außendienst ihren eigentlichen Aufgaben widmen.
• Übergeben Sie Ihr Terminieren am Telefon qualifizierten externen Kräften, ersparen Sie sich damit die Festeinstellung zusätzlicher Mitarbeiter. Diese müssten Sie auch dann vergüten, wenn einmal weniger Arbeit anfällt. Outgesourcte Kräfte hingegen werden nur für die tatsächlich geleistete Arbeit bezahlt.
• Die fürs Telefonieren und die Telefonvereinbarung angeforderten Mitarbeiter verbessern Ihre internen Vertriebsabläufe, steigern die Auslastung Ihres Außendienstes und erhöhen so Ihren Umsatz.
• Die outgesourcte Dienstleistung Terminieren am Telefon zwecks Kundengewinnung spart Kosten, weil sie meist nach Anzahl der Adressen und Mitarbeiter kalkuliert wird.
• Manche Anbieter stellen noch eine Datenbank zur Verfügung.
• Übergeben Sie das Vereinbaren von Terminen für die Kundengewinnung einem externen Dienstleister, müssen Sie keinen separaten Arbeitsraum bereitstellen.
• Die kostspielige zeitaufwendige Installation einer umfangreichen Telefonanlage entfällt.
• Outgesourctes Telefonieren lohnt sich vor allem bei zeitlich begrenzten Kampagnen.

Warum lohnt es sich, einen Profi zurate zu ziehen?

Achten Sie beim Outsourcen Ihres Telemarketings unbedingt darauf, dass der Anbieter nur Personal mit abgeschlossener Ausbildung im Bereich Verkauf und Vertrieb beschäftigt. Darüber hinaus sollte dieses über langjährige persönliche Erfahrung im Verkauf, Marketing oder Vertrieb verfügen. Denn nur mit derart geschulten Mitarbeitern kann er die erforderliche Servicequalität bieten und eine Umsatzsteigerung bewirken.